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Les entreprises de tous les secteurs explorent les occasions d’utiliser l’intelligence artificielle (IA) pour les aider à résoudre les problèmes complexes des clients. La plupart des entreprises reconnaissent que l’intelligence artificielle est importante, mais elles ne savent pas exactement comment elle pourrait rendre leurs activités plus efficaces ou assurer la sécurité de leurs activités.
Pour approfondir la question, nous avons organisé un webinaire avec deux experts de BMO afin de discuter de la façon dont les entreprises peuvent tirer parti de cette technologie émergente et pour déterminer quels intervenants doivent participer à la décision d’intégrer l’intelligence artificielle à leurs activités. Nos panélistes étaient :
Paul O’Donovan, chef, Données, analyses et intelligence artificielle, Gestion des risques, BMO
Marc Pfeiffer, chef, Fondations de données, innovation et intelligence artificielle, BMO
Sean Ellery, chef, Numérique et innovation, Services bancaires aux grandes entreprises, BMO, animait la discussion. Voici un balado et un résumé de leurs observations.
Cas d’utilisation professionnelle de l’intelligence artificielle
L’intelligence artificielle existe depuis environ 70 ans, mais grâce aux progrès réalisés en matière de capacités de calcul et à l’accent mis plus récemment sur les outils génératifs d’intelligence artificielle, comme ChatGPT et Google Gemini, l’IA fait maintenant partie intégrante de nos conversations. Au cours des dernières années, nous avons tous été confrontés à l’intelligence artificielle sous une forme ou une autre dans nos activités quotidiennes, qu’il s’agisse du correcteur automatique dans l’application de messagerie texte de votre téléphone mobile, des recommandations offertes dans les services de télédiffusion en continu, des assistants personnels numériques ou des appareils intelligents pour la maison. Ces outils sont en grande partie conçus pour être pratiques.
Du point de vue des affaires, M. Pfeiffer a souligné que les avantages potentiels de l’intelligence artificielle sont axés principalement sur trois aspects : la réduction des coûts, l’atténuation des risques et l’augmentation des revenus. Pour atteindre ces résultats, il a expliqué que divers secteurs utilisent l’intelligence artificielle pour obtenir des renseignements leur permettant de prendre de meilleures décisions.
« Cela nous aide à comprendre plus rapidement les tendances décelées dans les données, avec plus de détails et de nuances, puis à transposer ces renseignements dans la gestion de la clientèle en ce qui a trait à la détection des tendances ou à la formulation de recommandations »
-- Marc Pfeiffer, chef, Fondations de données, innovation et intelligence artificielle, BMO --
M. O’Donovan a fait remarquer que, même si de nombreuses entreprises tirent parti des capacités d’automatisation de l’intelligence artificielle générative pour améliorer l’efficacité de certaines tâches, comme l’examen des documents, la prochaine étape de l’évolution de l’intelligence artificielle consistera à passer d’un outil tactique à un catalyseur stratégique. « La question qui demeure est la suivante : une fois que ces outils seront en place et que ces gains d’efficacité commenceront à se réaliser, comment pourrez-vous les transformer en montants concrets augmentant vos résultats? », ajoutait M. O’Donovan.
Limites de l’intelligence artificielle
Les avantages potentiels de l’intelligence artificielle sont importants, tout comme les pièges éventuels. M. Pfeiffer a souligné que l’utilisation responsable commençait par une base de données de qualité.
« Si vous avez de mauvaises données, si elles ne sont pas saisies correctement, si elles sont en quelque sorte biaisées, vous obtiendrez des prédictions ou des décisions erronées », a déclaré M. Pfeiffer. « L’un des aspects qui reviennent souvent quand on pense à l’intelligence artificielle est la capacité d’explication. En général, nous nous soucions peu de savoir pourquoi l’intelligence artificielle nous recommande une série plutôt qu’une autre sur Netflix. Mais dans d’autres situations, il peut être essentiel de comprendre pourquoi l’IA nous propose des recommandations ou des résultats particuliers. Vous devez faire attention au modèle d’intelligence artificielle que vous utilisez : certains ont une bonne capacité d’explication, d’autres pas. C’est une chose à laquelle vous devez réfléchir, en particulier dans les situations de réglementation ou de conformité internes. »
M. O’Donovan a ajouté qu’il est particulièrement important de garder à l’esprit le risque lié aux données biaisées.
« Il s’agit de systèmes complexes qui comportent beaucoup d’éléments de type boîte noire, a-t-il dit. Il est essentiel de comprendre comment vos données évoluent dans le système et de vous assurer qu’elles ne sont pas traitées de différentes façons par les clients ou les employés dans différents groupes protégés. »
-- Paul O’Donovan, chef, Données, analyses et intelligence artificielle, Gestion des risques, BMO --
Perfectionnement des services de trésorerie
C’est pourquoi une certaine formation sera requise au sein des services de trésorerie à mesure que le nombre d’entreprises adoptant l’intelligence artificielle augmente. Le but n’est pas que tous les employés deviennent des informaticiens; cependant, les connaissances en matière de données, la pensée critique et la sensibilisation à l’éthique deviendront des compétences essentielles.
À titre d’exemple, M. O’Donovan a déclaré que les équipes de trésorerie devront être capables de repérer les cas où les fonctions d’IA ne se déroulent pas comme prévu et de transmettre ces renseignements à l’équipe de développement. « Je pense qu’il faut former les employés des services de trésorerie afin qu’ils puissent interagir adéquatement avec le système d’intelligence artificielle et qu’ils soient capables de signaler et d’interpréter les résultats », a-t-il dit.
M. Pfeiffer nous met également en garde contre une dépendance excessive à l’égard de l’IA, en particulier dans les situations qui nécessitent une communication nuancée, comme le service à la clientèle.
« Si vous avez un assistant virtuel qui communique avec un client, vous devez être en mesure de déceler dans quels cas l’IA n’est pas capable de traiter certaines questions et à quel moment ces questions doivent être transmises à un humain, qui aura une compréhension plus nuancée des enjeux de l’organisation. »
-- Marc Pfeiffer, chef, Fondations de données, innovation et intelligence artificielle, BMO --
Dans son état actuel, l’intelligence artificielle fonctionne bien lorsqu’elle soutient les efforts et le travail humains, de sorte que la hiérarchie des responsabilités est claire. « Dans certains cas, lorsque vous traitez des processus ou des renseignements confidentiels, il est essentiel que l’intelligence artificielle soit considérée comme un catalyseur du processus de prise de décision et non comme le facteur ultime des décisions », a déclaré M. O’Donovan.
Qui devrait participer à ce parcours?
À mesure que les entreprises cherchent à tirer parti de l’IA pour répondre aux besoins stratégiques, il est essentiel de faire participer les principales parties prenantes dès le début du processus et de communiquer les objectifs pour assurer une implantation de l’AI réussie.
« De nombreux secteurs de l’organisation peuvent être touchés. Il sera essentiel de vous assurer de l’adhésion des parties prenantes dès le départ. »
-- Paul O’Donovan, chef, Données, analyses et intelligence artificielle, Gestion des risques, BMO --
À cette fin, M. O’Donovan a énuméré les principaux groupes qui devraient participer à ces discussions :
Gestion des risques
Approvisionnement
Affaires juridiques
Service de TI
Gestion des risques et conformité
Ressources humaines
Tiers fournisseurs de technologies
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En plus de faire participer les bonnes parties prenantes, la collaboration entre ces groupes est également essentielle. « Ce qui a vraiment bien fonctionné, c’est la mobilisation collective », a déclaré M. O’Donovan. « Il y a beaucoup de chevauchement entre l’équipe Affaires juridiques et le groupe de tiers, le groupe technologique et le groupe de gestion des risques. Il est important de réunir ces gens dans une même pièce pour s’assurer que tous les différents points de vue peuvent être entendus. »
La participation de toutes les principales parties prenantes vous aidera à prendre en compte l’ensemble des considérations nécessaires à un déploiement réussi. Il s’agit également de s’assurer d’utiliser l’intelligence artificielle pour résoudre les cas pertinents et d’employer des données structurées de grande qualité. Cela signifie également de comprendre l’incidence que l’intelligence artificielle peut avoir sur vos activités.
« Le modèle d’intelligence artificielle représente seulement la moitié du défi », a déclaré M. Pfeiffer. « L’autre moitié consiste à s’assurer que la technologie implantée répondra aux besoins de votre organisation. Vous devez comprendre comment l’IA sera utilisée, de quelle façon elle sera perçue par les utilisateurs – qu’il s’agisse d’employés ou de clients – et comment elle changera leurs activités quotidiennes et leurs interactions avec l’organisation. La formation des employés et la gestion du changement sont des éléments essentiels pour vous assurer de comprendre les fonctionnalités après la mise en œuvre. »
Au bout du compte, vous devez déterminer ce que l’intelligence artificielle doit vous aider à accomplir, ce qui orientera toutes les autres décisions auxquelles participeront les principales parties prenantes. « Les entreprises ont tendance à moins bien réussir lorsqu’il n’y a pas un ensemble clair de critères de succès établis dès le départ », a déclaré M. O’Donovan. « Il faut définir clairement ce qui constitue un bon résultat dès le début afin que tous les différents partenaires puissent s’entendre sur les objectifs de réussite finale. »
VOIR VIDÉO! Votre feuille de route en matière d’intelligence artificielle
*Ce balado est en anglais seulement.